Projectleider Klantcontact 36 u/w
Volgnummer: 14936

>Projectleider Klantcontact 36 u/w
Volgnummer: 14936
Projectleider Klantcontact 36 u/w
Volgnummer: 14936
2019-04-16T00:00:00+00:00
  • UTRECHT
  • Start datum: 16-04-2019
  • Eind datum: 01-05-2020

Standplaats: Utrecht
Duur: 1 jaar, start zsm
Optie tot verlenging: Ja, 1 jaar

Kamer van Koophandel
Ondernemen is kansen benutten, risico’s nemen, klanten vinden en behouden. De Kamer van Koophandel geeft ondernemers zinvolle informatie die het leven makkelijker maakt. Met toegang tot het Handelsregister en onze data, kennis en netwerken.

Wij bieden als moderne publieke dienstverlener actuele en onafhankelijke informatie voor alle fasen van ondernemerschap. Of het nu gaat om het starten van een bedrijf, veilig zakendoen, innoveren, internationaal ondernemen of financiering.

Omschrijving opdracht:
Ondernemers kunnen KVK via diverse kanalen bereiken met vragen over inhoudelijke ondernemersvraagstukken, zoals het starten van een bedrijf, financiering, internationaal zaken doen, innovatie en fraude. Deze vragen worden beantwoord door een groep ervaren ondernemersadviseurs (HBO+/WO). Met deze groep gaat op korte termijn een pilot van start met zelfroostering, waarbij de ondernemersadviseurs zelf verantwoordelijk zijn voor de bezetting op de contactkanalen. Dit vraagt een nieuwe manier van (samen)werken en sturen op KPI’s, waarbij agile / scrum principes leidend zijn.

Wat ga je doen?
De opdracht voor de projectleider is 3-ledig:
Het maken van een implementatieplan en implementatie van de zelfroosteringstool en nieuwe werkwijze rondom zelfroostering. Je begeleidt de operatie in het veranderproces om optimaal te kunnen functioneren.
Het functioneel aansturen van de adviseurs en rapporteren op de afgesproken KPI’s op project- en individueel niveau: NPS, aantallen, servicelevels, AHT, etc. Dit in samenwerking met de Workforce manager voor forecast en realisatie, en de regiocoördinatoren die verantwoordelijk voor de roosters zijn.
Het coachen van de adviseurs op continu verbeteren: zowel op inhoud (denk aan gesprekstechnieken en telefonische adviesvaardigheden) als zachte vaardigheden (denk aan feedback geven en ontvangen, zelfreflectie).
Jij hebt het overzicht op het hele klantcontact- en informatieproces, kijkt vooruit en zorgt dat alle partijen hierop anticiperen. Dit alles met oog voor de klanttevredenheid, algemene financiële kaders en medewerker happiness.

Wat vragen wij?
Je bent doel- en actiegericht en gaat samen met jouw team ondernemersadviseurs er tegenaan om het hoogst mogelijke resultaat te behalen, zowel voor de ondernemer, de KVK en de adviseur. Je gelooft in de kracht van continu verbeteren. Vol enthousiasme geef je inspirerend en motiverend richting aan jouw team vanuit coachend leiderschap. Door jouw ervaring, pragmatiek en visie en ben je in staat klantcontact verder te professionaliseren en weerstanden weg te nemen. Je draagt bij aan een open, transparante cultuur. We vragen bereidheid om wekelijks de locaties Amsterdam, Rotterdam, Arnhem, Groningen en Eindhoven te bereizen. Je werkt nauw samen met de teammanagers bij Projecten & Resources en rapporteert aan één van hen.

De kandidaat zorgt voor goede en toegankelijke documentering van de werkzaamheden en voor borging van de kennis bij de betrokken medewerkers. Tijdens en uiterlijk voor beëindiging van de opdracht zorgt de kandidaat voor een gestructureerde overdracht van het opgeleverde werk.

Eisen:
– Is de hoogst afgeronde opleiding van de kandidaat een WO opleiding?
– Is het hiervoor genoemde opleidingsniveau een opleiding op het gebied van Klantcontact?
– Heeft de kandidaat kennis van CRM en kan de kandidaat data uit CRM-systemen analyseren en interpreteren?
– Heeft de kandidaat kennis van CMS en kan de kandidaat CMS-data analyseren en interpreteren?
– Heeft de kandidaat kennis van workforcemanagment als basis van operationeel management (bijv. Traffic Management)?

Onderstaande vragen kunnen geverifieerd worden in de interviews.
Heeft de kandidaat minimaal 5 jaar ervaring in (senior)management binnen klantcontactcenteromgeving?
Heeft de kandidaat minimaal 5 jaar ervaring in een leidende rol als changemanager waarbij grote veranderingen in werkwijze op inhoud en gedrag van medewerkers succesvol zijn gerealiseerd in grote organisaties?
Heeft de kandidaat ervaring met zelfsturing en zelfroostering door teams?
Heeft de kandidaat aantoonbaar ervaring met Agile / Scrum en is bekend met de methodiek en ceremonies, waaronder reviews en retro’s?
Heeft de kandidaat aantoonbaar ervaring in aansturen op eigen verantwoordelijkheid?
(Heeft dus ook ervaring in “minder management – verantwoordelijkheid laag in de organisatie)

Competenties:
Communiceren
De kandidaat verwoordt gedachten helder en vlot, brengt mondeling en schriftelijk een boodschap begrijpelijk over aan anderen en weet hierbij hun aandacht vast te houden.
Impact
De kandidaat maakt een vertrouwenwekkende en positieve indruk op anderen en weet deze te handhaven.
Monitoren
De kandidaat bewaakt de voortgang van werkzaamheden en grijpt tijdig in als de situatie hierom vraagt.
Resultaatgericht
De kandidaat werkt doelgericht en vasthoudend naar resultaten toe en weet het resultaat op efficiënte en effectieve wijze te realiseren.
Samenwerken
De kandidaat handelt vanuit het groepsbelang en levert samen met anderen een bijdrage aan het gemeenschappelijke resultaat en aan de relaties en sfeer in de groep.

Gesprek:
Het gesprek is op 2 mei.

Interesse?

Vacature:
(14936) Projectleider Klantcontact 36 u/w

Uw contactpersoon:
Maya Toekoen - maya.toekoen@dcengineers.nl - 085-0201022